LA HABANA, Cuba. – De increíble, insólita y absurda han sido las calificaciones de muchas personas al enterarse de que, una vez más, TripAdvisor con sus rankings ha vuelto a incluir a Cuba en puestos de popularidad que quizás no le correspondan, a juzgar por el estado lamentable de la economía y, sobre todo, por lo mal que le ha ido con el flujo de turistas desde 2019, una crisis que le está siendo muy difícil superar a pesar de que otros destinos de la región muestran indicadores muy positivos, incluso mejores a los que arrojaban antes de la pandemia.
Desde aerolíneas que han suspendido los vuelos regulares a menos de un año de inaugurados hasta los mercados ruso y chino cada vez más evasivos, escurridizos —a pesar del esfuerzo promocional de las agencias cubanas y extranjeras que han ido a por ellos con todo—, las noticias no han sido buenas para el sector hotelero, que junto con el de la gastronomía atraviesa por su peor momento: una crisis alimentaria similar a la hambruna de los años 90 que, eufemísticamente, los comunistas nombraron como “Período Especial”.
Aun así, como si la Cuba de la cual hablan estuviera en un universo paralelo a la Cuba que conocemos, de acuerdo con la lista publicada por TripAdvisor y replicada ampliamente por los medios oficiales del régimen, la Isla fue coronada este año, asombrosamente, como el “primer destino cultural en el mundo”, e igualmente, quedó en la posición segunda entre los lugares más populares del Caribe. Y aunque descendió tres escaños con respecto a enero de 2023, esta vez ha quedado en el puesto 18 entre los destinos gastronómicos del mundo.
Resultados alucinantes que, a la luz de tantos retrocesos, no le debieran corresponder a este rincón de calles desoladas y sucias, derrumbes, comercios y farmacias desabastecidos, hoteles vacíos, pésimo sistema de transporte, carreteras en mal estado, lentísima conectividad a internet, caótica realidad monetaria, inflación, apagones, criminalidad en aumento y, para colmo de males, con escasa vida nocturna que tiende al aburrimiento perpetuo. Todos, ingredientes de la mejor fórmula para espantar visitantes, en tanto ya han provocado el mayor éxodo masivo de nuestra historia.
En enero de 2023 Cuba había destacado en el número 1 como “destino de tendencia” en los Travelers’ Choice Best of the World, de modo que esta vez se vuelven más fuertes las sospechas de que alguna posible “complicidad” estaría aconteciendo entre TripAdvisor y el régimen cubano para que el sitio de viajes más importante en la actualidad, consultado por más del 90 por ciento de los viajeros y turistas del mundo para planificar sus viajes, arriesgue la credibilidad y confiabilidad que se le atribuyen desde que fue creado en 1999.
Pero, al parecer, en cuestiones de negocios el dinero todo lo puede y, si años atrás el régimen cubano, presuntamente por medio del señor Gregory Elias —empresario de Curazao— desembolsó 7 millones de dólares para poner a The Rolling Stones en la Ciudad Deportiva, así como se “movieron” ciertas “influencias” para atraer hacia el “circuito de lujo” de La Habana a Beyoncé, a Madonna y hasta a alguna de las Kardashian, es muy probable que algo similar esté ocurriendo con TripAdvisor, más cuando la empresa abiertamente vende a los establecimientos sus variados mecanismos de pago para ascender en los rankings, de modo que estos no serían tan “populares” como nos lo hacen creer.
De hecho, los modos en que se conforman estos listados y se dan las calificaciones dentro del sitio, más allá del algoritmo que usen —en varias ocasiones modificado para lograr dicen ellos que “resultados más justos”—, cada día dependen más de los servicios “Plus” y “Premium” que adquieran y de las cuotas anuales que paguen por estos los dueños de negocios incluidos en la página. Servicios que, de acuerdo con información de la propia empresa, tienen valores desde los 400 hasta más de 10.000 dólares por establecimiento.
Así, los mayores ingresos de TripAdvisor no provendrían tanto de ese 3 por ciento que cobra por reservación desde su página como de los múltiples servicios de posicionamiento y promoción en el sitio que, indudablemente, más tarde repercuten en la formación de los rankings, de modo que el “algoritmo de popularidad” y su carácter “justo” cada día depende más de esos productos de pago que los establecimientos le compren a TripAdvisor.
Entonces, más dinero se traduce en mejor ranking, y la pregunta que se impone es sobre las cantidades que estaría pagando el Gobierno cubano a TripAdvisor por mejorar las posiciones de sus establecimientos, ya que es casi imposible hacerlo dependiendo absolutamente de las calificaciones dejadas por los huéspedes, así las produjera por miles desde perfiles falsos.
Porque de acuerdo con el actual algoritmo de Tripadvisor, no es posible elevar el ranking de un establecimiento por medio de calificaciones y opiniones falsas. El sitio somete cada crítica a aproximadamente unos 50 filtros, así como las opiniones sospechosas están sujetas a la moderación por un grupo de unos 300 especialistas en contenidos que dominan muy bien los fraudes y la informática forense.
Lo anterior, lejos de ser una garantía de justicia, en realidad estrecha el camino para que los establecimientos se vean obligados a comprar un “acceso preferente” dentro de TripAdvisor. Porque además un establecimiento que recibe buenas calificaciones y opiniones reales, sin fraude, es posible que no alcance un buen ranking dentro de TripAdvisor si antes no adquiere uno de los paquetes “Plus” de la compañía, tal como han denunciado algunos empresarios que en algún momento han querido “saltarse” unas estrategias que huelen demasiado a extorsión.
En el artículo “En TripAdvisor hay una forma de resaltar los comentarios positivos sobre los negativos: pagando”, publicado en el sitio xataka.com, hay varios ejemplos de hoteles que se han visto forzados a “entrar por el aro” de TripAdvisor porque no hay otro modo de alcanzar visualización, ni siquiera con las mejores calificaciones de sus huéspedes reales.
De acuerdo con experiencias de personas que han conocido de primera mano los procedimientos, el Departamento Comercial de TripAdvisor se pone en contacto con los establecimientos que tienen altas o bajas calificaciones para ofrecerles lo que ellos llaman “acceso preferente”, una opción que en 2017 tenía un costo de 3.000 euros anuales pero que en la actualidad sobrepasa los 10.000 por establecimiento.
Según la publicación citada, a pesar del alud de reseñas positivas y altas puntuaciones y comentarios de recomendación, un hotel puede bajar en el ranking si no llega a acuerdos con el departamento comercial de TripAdvisor que para nada niega que sus “ventajas plus” pueden ayudar incluso a quitar visibilidad a los comentarios negativos y alterar el orden de las opiniones, destacando las favorables a elección del dueño del establecimiento.
TripAdvisor oferta estas opciones en su propia página web, y las identifica como “ventajas plus para hoteles” y “TripAdvisor premium para restaurantes”. Así, por ejemplo, de no pagar el servicio “Premium”, el algoritmo, “por defecto”, priorizará los comentarios menos favorables, aunque no los eliminará. Simplemente quedarán sepultados por los comentarios positivos y, probablemente, no serán tenidos en cuenta para el ranking.
De igual modo, TripAdvisor recomienda que los dueños de establecimientos respondan a todas las críticas de los huéspedes publicadas en la página, sobre todo a las negativas, puesto que el algoritmo entiende como buena una crítica negativa que es respondida de inmediato.
Ahora ya vamos comprendiendo el verdadero valor (monetario) de la “justicia”. Aunque sin olvidar que ya varios gobiernos le han jalado las orejas a los de TripAdvisor por pasarse de “justos”. En tal sentido fueron investigados en 2011 por la Autoridad Británica de Estándares de Publicidad (ASA, por sus siglas en inglés) a raíz de las quejas sobre “críticas falseadas” de varios hoteleros y restauradores. También lo fue en Italia en 2014, debiendo pagar una multa de medio millón de euros; y en Francia, en 2011, unos 300.000 euros, bajo la acusación de prácticas fraudulentas.
Sin dudas, algún “cambalache” ha de haber entre TripAdvisor y el régimen cubano cuando todo marcha de maravillas en eso de los rankings a pesar de que la realidad y la experiencia directa de muchos turistas dicen a gritos que cada vez estamos peor. Y a pesar de que, por ejemplo, en septiembre de 2023 el Gobierno de Canadá —el mayor emisor de turistas a Cuba— lanzó una advertencia a sus ciudadanos sobre los riesgos de viajar a la Isla por la escasez de productos de primera necesidad.
Es que una simple mirada a los perfiles de los establecimientos cubanos en TripAdvisor revela que, contrario a lo que sucedía hace unos cinco-diez años atrás, ahora —a pesar de las cucarachas, que ya son como “valor añadido” de los hoteles cubanos— es casi imposible encontrarnos en la página con una crítica negativa y, por el contrario, llueven las buenas calificaciones y comentarios. Como si en vez de en Cuba, esos turistas hubieran vivido sus vacaciones en el universo paralelo de TripAdvisor.
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